Kundenerfahrung optimieren

CCT ContactPro®
Web / Social / Mobile

Besserer Kundenservice - höhere Kundenbindung

 

Entwickelt für Multimedia-Interaktionen

Die Omni-Channel-Architektur von CCT ContactPro® bietet die volle Nutzung der bidirektionalen Multimedia-Funktionen, wie sie von verschiedenen Diensten wie WhatsApp angeboten werden. Neben den Chat/Text-Aktivitäten kann der Agent Bilder, Videos oder Dokumente empfangen oder senden, um die einheitliche Kundenerfahrung zu erhöhen und einen Vorgang in nur einer Sitzung abzuschließen.  CCT ContactPro kann Social-Media-Dienste oder SMS für ausgehende Informationen, Status-Updates oder Alerts nutzen. Die PCI-konforme Entwicklung von CP unterstützt auch Zahlungstransaktionen oder den Umgang mit anderen sensiblen Informationen über Web- oder mobile Anwendungen. Die enge Integration mit dialogorientierten KI-basierten Systemen wie Cognigy sorgt für eine weitere Optimierung der Kundeninteraktion. 

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Steigerung der Agentenproduktivität

Das CCT ContactPro® Arbeitslisten- und Dialogkonzept ist perfekt auf Social Media-Dienste zugeschnitten. Es ermöglicht die Arbeit an mehreren Chat-Streams oder das Hin- und Herschalten zwischen den Kanälen, wenn sich eine Kundenreaktion verzögert. CP sammelt die notwendigen Statistiken, um einen umfassenden Bericht über die Agenten- und Kanalaktivitäten im Analysemodul zu erstellen oder die Daten an andere Systeme weiterzuleiten. Die Transfer-Funktion ermöglicht es dem Agenten, den aktuellen Chat zusammen mit den Verlaufsinformationen und der CRM-Verbindung an einen Experten, Vorgesetzten oder Kollegen weiterzuleiten. 

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Arbeitet mit Automatisierungswerkzeugen

Durch Plug-Ins kann CCT ContactPro® mit anderen intelligenten Systemen wie Chat-Bots, inhaltsgesteuerten Maschinen, Robotern und Social-Media-Anwendungen wie WhatsApp kommunizieren.

Blending und Multi-Tasking kombinieren  

Mehrere Medien-Sitzungen oder Kombinationen von Kanälen wie SMS, Web-Chat, etc. sind konfigurierbar. CCT ContactPro® sorgt beim Wechsel zwischen parallelen Gesprächen für eine präzise Berichterstattung über die Aktivitäten der Agenten.

Intelligente, konfigurierbare Informationssteuerung

Wie konfiguriert, öffnet CCT ContactPro® automatisch CRM-Informationen basierend auf der Pre-Chat- oder Bot-Eingabe. Im Multisession-Betrieb sorgt CP dafür, dass immer die richtigen CRM-Informationen in Verbindung mit dem entsprechenden Chat- oder SMS-Dialog angezeigt werden.

Weiterleitung und mehrsprachige Vorlagen

Der Agent kann aus einer Vielzahl von Vorlagen wählen, um wiederkehrende Phrasen oder genehmigte Formu-lierungen auszufüllen. Dabei können auch mehrsprachige Templates genutzt werden. Flexible Transfer-Funktion zur Weitergabe eines Dialogs an einen Kollegen, Experten oder Vorgesetzten.  Transfers sind Teil der Berichterstattung und werden durch Regeln gesteuert.

WhatsApp Integration

CCT ContactPro® integriert WhatsApp einfach als einen zusätzlichen Kanal. Alle Agenten-Steuerelemente wie Skills und Prioritäten und alle Blending-Optionen funktionieren auf die gleiche Weise, wie wir sie vom intelligenten Desktop von CCT kennen. Der Kundenservice-Mitarbeiter kann parallel mit mehreren WhatsApp-Konversationen arbeiten oder den Social Media-Chat mit anderen Kanälen wie einen Chat von der Firmenwebsite mischen. Die ContactPro®-Implementierung von CCT lässt sich mit Cloud-basierten Anbietern wie dem Twilo WhatsApp Business Service integrieren. 

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