Entwickelt für Interaktionen über alle Kommunikationskanäle
Die Omni-Channel-Architektur von CCT ContactPro® bietet die volle Nutzung der bidirektionalen Multimedia-Kanal Funktionen, wie sie von verschiedenen Diensten wie z.B. WhatsApp, WeChat, Facebook Messenger angeboten werden. Neben den Chat/Text-Aktivitäten kann der Kundenservice Mitarbeiter Bilder, Videos oder Dokumente empfangen um den Kundenservice zu verbessern und zur Kostenreduzierung einen Vorgang in nur einer Sitzung abzuschließen. CCT ContactPro kann auch Social-Media-Dienste oder SMS für ausgehende Informationen, Status-Updates oder Alerts nutzen. Die PCI-konforme Entwicklung von CP unterstützt auch Zahlungstransaktionen oder den Umgang mit anderen sensiblen Kundeninformationen über Web- oder mobile Anwendungen. Die enge Integration mit dialogorientierten AI/KI-basierten Systemen wie z.B. Cognigy oder Google Dialog Flow sorgt für eine Automatisierung und einhergehende Optimierung in der Kundeninteraktion.
Steigerung der Agentenproduktivität
Das CCT ContactPro® Arbeitslisten- und Dialogkonzept ist perfekt auf Social Media-Dienste zugeschnitten. Es ermöglicht die Arbeit an mehreren Chat-Streams oder das Hin- und Herschalten zwischen den Kanälen, wenn sich eine Kundenreaktion verzögert. CP sammelt die notwendigen Statistiken, um einen umfassenden Bericht über die Agenten- und Kanalaktivitäten im Analysemodul zu erstellen oder die Daten an andere Systeme weiterzuleiten. Die Transfer-Funktion ermöglicht es dem Agenten, den aktuellen Chat zusammen mit den Verlaufsinformationen und der CRM-Verbindung an einen Experten, Vorgesetzten oder Kollegen weiterzuleiten.
Blending und Multi-Tasking kombinieren
Mehrere Kundeninteraktionen über Instant Messaging oder der Kombinationen von Kanälen wie SMS, Web-Chat, etc. sind konfigurierbar. CCT ContactPro® sorgt beim Wechsel zwischen parallelen Gesprächen für eine präzise Berichterstattung über die Aktivitäten der Agenten.
Arbeitet mit Automatisierungswerkzeugen
Durch Plug-Ins kann CCT ContactPro® mit anderen intelligenten Systemen wie am Markt verfügbare Chat-Bots, inhaltsgesteuerten Maschinen, Robotern und Social-Media-Anwendungen wie WhatsApp, Facebook Messenger oder WeChat kommunizieren.
Intelligente, konfigurierbare Informationssteuerung
Je nach Konfiguration öffnet CCT ContactPro® automatisch CRM-ERP-ITSM Informationen basierend auf der Pre-Chat- oder Bot-Eingabe. Im Multisession-Betrieb sorgt ContactPro dafür, dass immer die richtigen Kunden-Informationenen in Verbindung mit dem entsprechenden Chat- oder SMS-Dialog angezeigt werden.
Weiterleitung und mehrsprachige Vorlagen
Der Agent kann aus einer Vielzahl von Vorlagen wählen, um wiederkehrende Phrasen oder genehmigte Formu-lierungen auszufüllen. Dabei können auch mehrsprachige Templates genutzt werden. Flexible Transfer-Funktion zur Weitergabe eines Dialogs an einen Kollegen, Experten oder Vorgesetzten. Transfers sind Teil der Berichterstattung und werden durch Regeln gesteuert.
Instant Messaging Integration
CCT ContactPro® integriert Instant Messaging wie z.B. SMS/Text, WhatsApp, Facebook Messenger oder WeChateinfach als einen zusätzlichen Kanal. Alle Agenten-Steuerelemente wie Skills und Prioritäten und alle Blending-Optionen funktionieren auf die gleiche Weise, wie wir sie vom Unified Desktop kennen. Der Kundenservice-Mitarbeiter kann parallel mit mehreren Konversationen arbeiten oder den Instant Messaging mit anderen Kanälen wie einen Chat von der Firmenwebsite mischen. Eine ContactPro®-Implementierung von CCT lässt sich hierbei mit vielen Cloud-basierten Messaging Anbietern integrieren.
